İsmi lazım değil bir bankanın çağrı merkezinde çalışan müşteri hizmet yetkilisi çocukları tanırım. Birkaçıyla da sıkı muhabbetim vardır. Bankada çağrı merkezi çalışanı olmak stresli ve meşakkatli bir iş. Telefonun öbür ucundaki -sen ve ben- olur olmaz şeyler ister dururuz onlardan. Onlar da ellerinden geldiğince bize yardım etmeye çalışırlar. Bizden, fırsatını bulduğu her şekilde ve sinsice para sızdıran bankaya karşı tüm hırsımızı ya da kinimizi onlardan çıkarmaya çalışırız. Ya da yüksek hizmet kalitesi bekleriz. Oysa onlar belki de az önce kendilerine küfür eden bir müşteri yüzünden hırslarından ağlayıp lavaboda gözyaşlarını sildikten sonra bize gülümseyerek “nasıl yardımcı olabilirim” diye sorarlar. Benim ve senin gibi belki de 200 kişiyle konuştukları günün sonunda iğfal edilmiş beyinlerine reset atıp kendilerini ertesi günkü 200 kişiye hazırlamak zorundadırlar.

İşte bazen bu reset atma saatlerinde buluşup sohbet etme şansım olur onlarla. Yorucu, stresli ancak bir o kadar da renkli bir işleri olduğunu düşünürüm. Ayda 3-4 bin kişiyle ortalama 3-4 dakika konuştukları için anlatacak hikayeleri çok. Ekşi Sözlük’e onlarca entry olabilecek orijinal hikâyeleri bana kalsın. Ben bu hikâyelerden damıttığım üç konuyu sizlerle paylaşmak istiyorum. Bir çağrı merkezi emekçisine “nasıl yardımcı olabileceğiniz” ve bankaların “sigorta soygunu”na dair görüşlerimi fırsat olursa başka yazılarımda paylaşacağım. Bugünkü konumuz “kredi kartı ücretleri.”

Öncelikle kredi kartı ücretleri bankaların size imzalattıkları sözleşmelerde yer alan yasal ücretler oluyor. Ancak bankalar mevcut müşterilerini kaybetmemek için hemen hemen talep eden herkesin kart ücretini iptal ediyor. Talep etmeyenler ise “paşa paşa” ödüyor. 2001 krizinden sonra devletin el koyduğu bir bankayı kelepir fiyata iç eden uluslararası bir bankacılık tekelinde çalışan bu arkadaşlarımın söylediğine göre kart ücretinin mantığı tamamen “müşterinin kart ücret iptali için aramama ihtimali” üzerine kurulu. Arkadaşlarımdan biri bankaya ilk girdiğinde verilen eğitimde “madem iptal ediyoruz bu ücretleri neden yansıtıyoruz ki” diye sorduğunu, aldığı cevabın tatmin edici olduğu kadar irrite edici olduğunu söylüyor. “Çünkü müşterilerin yarısından fazlası kart ücretinin iptali için bankayı aramıyor.” Arkadaşım sadece kendi bankalarının milyonlarca müşterisi olduğunu, bankanın agresif satış politikasıyla bazı müşterilere 6-7 tane kredi kartı gönderdiğini, hemen hemen hepsi aynı işlevi göre bu kartların her biri için 50-60 lira kart ücreti yansıtıldığını belirtiyor. Yuvarlak bir hesapla her bir banka on milyonlarca doları sırf kart ücreti olarak ve sırf biz kart ücretinin iptali için aramadığımızdan kasasına indiriyor.

Bu detayları öğrendikten sonra yakın çevremi yokladım. Neredeyse hepsinin kredi kartı var ama çoğu kart ücretini iptal ettirmemiş. Bazıları yansıyan kart ücretlerinin farkında bile değil. Bu sitenin yakın takipçileri arasında kamusal ve temel haklarını “müşteri değil halkız” ya da “müşteri değil öğrenciyiz” diyerek savunan binlerce kişi olduğunu biliyorum. Bankacılık hizmetleri pratik durum gereği şimdilik kamusallık ve kamusal hizmet çerçevesinde tartışamayacağımız bir başlık olsa da giderek ‘online’laşan hayatlarımızda kaçınılmaz ve temel bir hizmet haline geldi. Evet, bu sektör karşısında zorunlu olarak müşteri konumundayız. Bankalara karşı “müşteri değil halkız” diyemesek de bence şunu diyebilmeliyiz: “Müşteriyiz ama enayi değiliz!”

Bu düsturdan hareketle arkadaşlarımın bana anlattıklarından çıkarttığım bazı tüyoları paylaşmak istiyorum. Bu tüyolar elbette belli bir bankadaki süreçten hareketle çıkarıldı ama tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılık sektöründe de şirketler değişse de süreçler üç aşağı beş yukarı birbirine benziyor. Herkes bu tüyoları kendi bankasına uyarlayabilir.

• Öncelikle kart ücretinin iptali için aradığınızda karşınıza çıkan müşteri yetkilisi size kartınızın şöyle şöyle özellikleri var bu ücreti bu yüzden alıyoruz diyecek. Bu aşamada iki yol izleyebilirsiniz. Zamanınız varsa kartınızın gerçekten de ne özellikleri var öğrenebilirsiniz. Çünkü bazı kartların gerçekten çilingir, tesisatçı, çekici gibi hizmetleri bulunuyor. Şayet zamanınız yoksa kartınızı bu özellikleri için almadığınızı zaten bu zamana kadar kimsenin size bu özelliklerden bahsetmediğini belirterek kart ücretinizin iptalini rica edebilirsiniz.

• Bu aşamayı geçtikten sonra “size şu kadar puan verelim”, “şu kadar ödeme talimatı verin ücretinizi iptal edelim” gibi öneriler gelecektir. Bu aşama genel olarak kafanızı karıştırmak için koyulmuş bir ara aşamadır. Aldanmadan ücret iptali istediğiniz konusunda ısrarcı olun.

• Bu ve benzeri aşamalardan sonra kart ücret iptal aşamasına ulaşırsınız. Arkadaşlarımın tahminlerine göre kredi kartı sektöründe tekel konumunda olan “yoncabank” dışında tüm bankalar kart ücretini iptal edebiliyor. “Yoncabank” sektördeki tekelci gücünü kullanarak işi diğer bankalara göre biraz daha yokuşa sürüyor. Böyle bir durum karşısında da ücretinizi iptal etmek için “ücretimi iptal etmiyorsanız kartımı iptal edin” kozunu ileri sürebilirsiniz. Bu sizi ücret iptal sürecinin son aşamasına kadar götürecektir. Kazayla kartınızı iptal ettirmemek için yapmanız gereken şey “kartınızın iptal ediyorum” denildiğinde onay vermemektir. Çağrı merkezleri yasal ses kaydı mantığı ile çalıştıkları için onay vermediğiniz herhangi bir işlemi gerçekleştiremezler.

Tüyolar böyle ancak tüm bu görüşme sırasında karşımızdaki kişinin piyasa koşullarının oldukça altında ücretle çalışan ve bazı araştırmalara göre dünyanın en zor ilk 5 işi arasında sayılan bir işin emekçisi olduğunu unutmayalım. Bankaya olan öfkemizi bize hizmet vermeye çalışan bir emekçiden çıkarmayalım. Küfretmeyelim, hakaret etmeyelim. Karşımızdakini bankanın sahibi sanıp “benim babam bankacı değil” demeyelim. Beyin iğfaline ortak olmayalım.

beyhanobali@gmail.com